7zAkth2phrPLtd^*7K4JJa 这艘家装建材零售航母的启航地在英国e%cAKgUw2hR r+*VIBmfd的南安普敦市。这座位于英格兰南部海岸的港HCCC&wg&Bvesbdh3mo4Jt0b$cPsw#$v36&NGd$2#fWy1*oOWE7m口城市,曾在英国历史上被誉为“通往世界的bnOG^^b大门”,其历史可以追溯至五月花的启航。四U3VEFj)3IYP*^Yt97UH$l!zCNJ3&$+f(&qkTOka十年前,百安居的创始人理查德布洛克(Rik$aZcDg1*EQ@!DGTPSC0Jbsqchard Block)和大卫奎尔(Daqt&$15+#-zj0HduPKyx5dD*ca9nQzuCvIvid Quayle)在南安普敦市的港林1路上,以两个人姓氏的缩写组合为名,正式宣-hVuallJ@h1VwNwepbNlKXtJUiooX%fEALik##LOnVhrR7j@I6&Q告了百安居的诞生。
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1999年6月,百安居携其aHWWJQuJL8e!dBdg7Z&M(OwCjLB0Y4niMJPya3O%X5在全球先进的零售管理经营模式,正式登陆了aV& cD%U1#l8UnkVvW4r%L华夏这片沃土。百安居首家中国门店——上海v8J4tYlWdF)jjuSDjlXXLdI#B*沪太店盛大开业,由此揭开了它在中国大陆地6E 7DvR7ud0Xe^pt&I)$n%MtYo!gxiFObxug7区快速发展的序幕。进入新世纪,百安居更是z加快了其向中国二级城市迈进的步伐。200nfnNm8hHWJUjEbyg7J)Q(U+Y3aw!V!(Z9z^F0GO 4#cjKhAe)t&ezl@51年6月,百安居首次进驻中国二线城市,苏EEcVzaga0-JS(L+hcjdNYusG州店顺利开业。经过十年的苦心经营,目前百VDAyv)BWWW4JJtw&WzPpJ(!gyZ!%qnQ( !IHA97n^8iU@)0zMB 8U&z(f&安居的足迹已遍布全国19个城市,拥有40z8nm(bDmlzzl!&d8IscDuxfDGLx i&nuQpJ@rBT多家门店和1万多名员工,成为中国家装建材uXuB零售行业当仁不让的领军人物。
凭借其国际品质的k(TgUrwsgnttB)jQtYEvsKStU $%24OtXfzz@产品、细致周到的服务、透明平实的价格,百X*(zh(h@dLRodkCsjIyZtNRbe^33g4FgPJJ3V)KG5raD7YD安居在中国消费者心目中逐渐树立起安心、放uhJV wvv!^bV心、省心的品牌形象,得到了广泛的认可,获4nVkM!oNfiEn2EeWxIEnw)8s-Ps4t得诸多荣誉与奖项。在中国连锁经营协会评出i(ZOiNojdVoi38Jap92+)z%ROpHAbKJVCy+Ash!H3m-!g)5P%vCD2的家居、建材、家装连锁企业排行榜中,百安PpJ4wndFfu+CS9pKPFuO5RQE%nqqM@EV+xx+$l(yCT7cH3niJJIr0)w居分别荣获2002年、2003年总销售额IdG&-cOe&pi8+tOmP7HG%iz2m4VFz!#8Qcz以及单店平均销售额两项第一;2006年,iSo百安居获得“全国主流媒体最信赖的建材卖场OtTGY+MphG1VtJH&(zW-eXM8JKD*kVw(品牌”称号和被评为中国建筑装饰协会AAAQymYar&j N6$G-o3NmYjnBmXGA级诚信企业;2007年,百安居成为全国)R@住宅装饰装修%5IgqZe6&dP$C)z&53f^r6sJ3VCtM+JP2myiw+!5us5H9行业百强企业,同年被认定为“lp+1i1MXtPLe(q3508Uvy 中国驰名商标”;2008年,百安居荣获中vpH7Fq9H3ie9^^^5+6Na6m2bcH国工商联家具装饰业商会“07-08年度最As^VZ1TYnoaoJykMnuXHlCrf具社会责任企业奖”等。
究竟百安居手握什么法宝BvsWG-B5TKyT47W5oWfc(cBmOyuA&@z#4wha##5a8L0j%VU,在中国取得如此佳绩?下面就让我们一起走znxk u l%Z@N$ pv@EF )Y进这艘橙色航母,探寻其成长背后的秘密。
中为西iu6irv0rt)ojeukfCZH#kG8Zn4OHxXfOg)w ynC4AAyZ用 传递快乐
glciFJnW@@aEeW4P^IC! “我应该学中文,因为我现在是在为(UhVH)#9bFV!$8nSVq6LTHFML#jnt中国的顾客服务。”
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—— 百安居前中国董事总经&u3!p@7(7Cj4Y77(7-gX81Bq@+lpamI91Cp理司徒易安(Ian StricklandF34O(6B)先生
WKbm+j6D& 套用孙中山先生的一句老话来说,“中学为8LG$Za体,西学为用”。这个曾获“英国最佳雇主”U8z$-p8u PaZM%%6nwo3TMBaUI称号的企业,利用国外先进的管理经验和管理p技术,结合中国国情,走出了一条让中国人管4k-byP8j3&76T$6rrrvUwzcA理中国企业的创新路。
很多人认识百安居,是从电 Ekvw AVjf^NR3BOwsD*$*0j^Q$4@yWpvWxJKhOWppJKM视广告里那位穿着百安居标志性的橙色围裙的L0TTKLoICpORrCyReGe-k!a#bPPbTR#)hYoZ3XfntAsE老外IAN开始的。事实上除沪太店刚开业阶*段,在中国百安居没有一个店总是外国人,整20&AHp6P)aQQf7w5UIFSEi1i0uknV$0u)Y!1FdvA#!WAd$个百安居中国总部也没有几个外国人。“可以COvM^C4gV1l#ef(M!*(p+RRP5NrscWmMtT9aOSvQ*CQ0V5&&aUM6&iI@w+l说,我们是‘本土化’较为彻底的外资企业之e(v(P+Rkbl)vzL5d!&zT2h!n2y一。”百安居杨浦店总经理林国平自豪的告诉w记者。
A7ixhjk0Elecj#zBL9OV8bjV1*(!drfEMs(zHPfDd$s&00Y 利落的短发,活力的神采,如果不是眼神中Ax6p+oaIlWb7DVQ那股韧劲,记者很难将眼前这位身着嫩黄连衣^j%6jaytX3XlH1fMqLe0dr9S02Z!kw3*h6J裙,身材娇小、嗓音细柔的上海女子和百安居HGr@ TQK&lvSC$kF%oxVmnDkai--GS0“功勋元老”画上等号。林国平现任百安居上0zv-GTgTmmgmdjgS4+C海杨浦店总经理,曾参与上海百安居沪太店、Z%M(1A上海百安居徐汇店、上海百安居浦东店和南京bfkTFiHW)BYRh9y)o百安居光华店筹建开业,并相继担任店长、店a^)!4z^7fmat%z EePp+XT7(+xu+vFjT0aaGlGo9H总。从1998年百安居开始筹备中国的第一djJs8kpB0J-GW7efm1hCr&JQWXO*^v^^2mf3bhvwk32XWo*s1f-HH(x(!S家店至今,这个“娇小而强大”的女子作为百RL5%3o81w79ZI6hEEG-wbucClzT41jG安居培养起来的本土人才,已经伴随着百安居2GZNo0AFA&KO度过了整整十一个年头,她一直为自己是百安t8g#)Sc2tCOM3C居中国第一位优秀员工,第一位优秀店总而自8Fz3nFCbvW5z!dJb%xQ 6Fk76QiKR$Xtcpy) cvb8n@(l-jwJH1F豪。
6JFLYJSRLzaJ#PclQKmmk&T%FPt9v7wP%Y 1-DuowLP9ZqEP0$iJSFm$Ay而对于“晨会”这个词,相信每个百安居员工8c!QunGZw3G^$t83wv)iqE+z0FkM)(DP3(都并不陌生。 “我觉得晨会是我们百安居最lKX4anR+rU%2$H-+pi%Ql@PpJmC5UUz1大的一个亮点。通过这种互动式的沟通,快乐BHXy*gZI)X^U8sHKK3Fi)的信息从早晨就开始传递。” 提到这个话题AC6e,上海龙阳店的商店总经理江巍马上打开了话2V00tWGeDAOsb8YiA9+qI8v6zPLD1xF-j7@uK lKW5G%Tl1ZPsfFo4r1匣子,“每天的晨会是我们一天工作的加油站R)K%,也是我们快乐的源泉。无论是普通员工还是9tciRNGP2L4dAI0%0t)hZ0h!JsT7eY1管理层,大家在一起,谈工作、谈人生,也聊&O+@eMgypqWnl^Q$rg家常。每天的晨会对我而言,就如一杯咖啡,mS-YQ6j5rBwwyC9!^mm*w(x3Jiyhr9I!0b提神,兴奋,久而久之,还使人上瘾。”
“每天的d2nJATd!晨会是从全体员工激昂的口号开始的。首先由GkKw-0ckz^cxA5o48D 7v&RO2^E3VrpK qZcfvnHp值班经理负责回顾、总结昨天的工作情况,并#t*soJQEX+yP z^AAUCjdpNzMQX4u 对昨天表现突出的团队和个人进行表彰。同时&aXllCF1fW!+npp-ft^5VgmmyEGjy@H7H7R1XfREiggQsh他还会向大伙播报当天的工作安排及人事安排R#qZngy&6&+F*K-eovco5n4At-ned@eFLGG7I。每天晨会最有意思的一个环节就是‘开心一AT@UfsZ9qvhK刻’,由值班经理给大伙说冷笑话,讲幽默故)TC$事,经常把大家逗得前仰后合。在晨会上,值6wR8&^45Ywi*fwAlmJ(3MUmMXGUjw6LyRY4KbbG-agb班经理所在的部门,还会将日常工作中正确的M6bOP4hbkAC服务规范与错误的服务案例以小品的形式,呈cI#O+iuLszAvP^jxnzwc^AT!Q)nZFRIO*现给大伙。此外我们还会做些f$d wFuM*ZEC$Ep3uUrHci )4p*SR6pmO)ldEJ3hQh0U@+g(WP1i78uL*Qs7*3F9 7pIThqJ)YmdVF35&zK4小游戏,作为一)n%b6jK天工作的热身,呼啦圈、踢毽子、顶气球等,bkCPFBQMw@)RL0-B$to# ONaHeD3 Y不管是普通的员工还是店长都会积极参与,每xUii33QA$QO)z2sI1NRBkk)-uCQmOzHJ*w(HZZ8io(r*qZ$XJK760kE D次大伙玩得都意犹未尽。短短二十分钟的晨会!9V0X-hkNe给予每位员工展示自己另一面的舞台,讲笑话Ca@(E!Sbh(^2、表演小品,做游戏等充分展示了每个人的才A9il(dsR3iyd4H0PPa !rpMefEn&M*bJys8OZocb(DU 1t艺,也让大家感受到一天快乐的开始。百安居Rp^FR*g1p00gc1GP*(FF)OjkbR W6o8EbsD1 iblZW4始终相信,只有员工以快乐的状态工作,才能+KKPYcxTr(FCIa%JB3d0-*X&dn!Mcw$R更好的服务于顾客,同时向顾客传递快乐,让^h2m2&^rTiW+r3&V#^-BsQUI-KEhhE-8%x(jyBLyyygpCARKqr%St顾客感染快乐!” 江巍绘声绘色地向记者描+q2N7GIZyaHpQ(mol #MiltIyuC@T-rFPl述。
FX$C^%po912l0AOjyek%顾客至上 携手并进
#D)gvB9(JtIu&wGI54HVv1Etx%*Ub)fNR9t57&S% ryRmGP4&Stu)ckpn0p
杨浦店店总林国平告诉记者她42QBWGvyRd(aX在百安居感受最深的是公司的”以人为本,顾Dxz!S(jkrtt90客第一,“ 的企业文化,”前百安居亚太区#$^74Dm-vW$BA总裁纪司福(Steve Gilman)先nA)+2UHbftbFOO!Do4@0RdqPRpj7生在浦东店开业时送给我的一句话‘当公司利4TN9TqY)-VzJHZ(Jkfd益与顾客利益因为各种原因无法保持平衡的时g &ML(YeQYR9sfmd候,我们的原则是向顾客倾斜’至今一直在鞭eIT&b9drJMuI4g)VZIao-w(W-策着我”。
Lfg+B0tB@xnJ*0-*ZmlMo0i+m 1 SQ0CBBuzjn6Ay@ah3(9NpExZCiEkDtQF 很多公司的战略是以股东为中心,而在w#)XomKI+Czquuw$8!RHhDq%l%!RDoqcJPT^)iJ2&wvtVsjEUUhZ百安居的字典里,顾客始终是放在第一位的。xUYg&soTk hnM7r9ctI$“我们百安居有一句很通俗易懂的话,叫做先(v^xvPMc)wlF2gePACdAHps+uDJoa*79O15Pkw-XejjUz*有满意的顾客才有满意的股东。有困难来百安!居,只要办得到,我们决不推辞。”提到顾客wGI!E92Y!%187sli-hhD7tUUhTyGt1C4-+5dAJ5XiD服务这个话题,林国平无疑有很多感慨。“这@8jsZQLGNmYbR)2@f7N5fiOWT!U(UMMgfaB#zp1Ss Ho些年来解决顾客的难题始终是我不断自我提升)R(7L83IZQN(D!gChF*EAC*nw-SIx的动力源泉。特别是南京的开店经历,让我知yF5+u7AnR2wB7H@nLAi3d道了什么叫做理解什么叫做面对。”
“500强公gU3Z8pS05TYEu831NEKo AFt9BBNuC-c司怎么会送错货?!”这样的质问出自顾客口z2OjtPCRJ0eQ5+Oojn@lQ@6Pv0M6i 7PSH1^Dv1中让当时的南京光华店店总的林国平心里很震vhoN!d%QfBxFWc撼!。当该顾客提出让店总亲自送货时,林国jsGtebwrjn)GGleIkc5i)$xkNdKGlZf*iBc+1weHMttI平毫不犹豫地答应了。“是我们没有把顾客服E#%j#F2z^cwtCrsbqD)M^Np )3TubK42@V 9%UJ4ypq务好,让顾客失望了,但是我们可以补救!”r9 S6$dOOF6l34穿着工作服、带着橙色围裙的林国平就这样亲$oX&r+-vH1-^((n4vhWBMWKpeA&E oHZczPz2fQ(er#j4**4(VNXi自给顾客上门送货,并且非常诚恳的向顾客道rx歉。于是,召集了众多邻居来看热闹的顾客最ORZncVdgX9+MR0xS5cmrL+%$EFtLkUc&E5GZ7TneQs8VzQ^5终还是被林国平的诚意和敬业精神所打动,“w$e3T*da$)dS07*HKUNpdETE%s0U%esGtKK#Q^dQZ84h#m&8CPPMY-TC没想到百安居的店总真的亲自给我送货……”5A
林国HbxVJKLER42#nLs213SMfzbooU3yF2IIcs66NdpVp9to4p0kuQ平在百安居不断扩张发展的过程中,充分认识7AdCpp^3vdofUxcnMiN!c6TLd&GsUtsj*B kJyeew6 到了解顾客心理对顾客问题的解决起着关键作u#p71OO7+hnhom&aXrtdA用,她利用业余时间自学<心理学&gs&26F64nSr57CwKb4Vj7oFJvalu(fTkH+$IHL^z5kw6FmfLll8E*7B8+t;,并已经考出了<心理咨询师&gbt;的资格证书。同时每天在百安居这所大学EQQVd4gH$6hzX)m^7进行实战练习,她深刻感受到只有企业真正做ZGM1TEot到与顾客换位思考,善于倾听和整改,顾客自F m4s+wY然会在装修时刻第一个想到百安居.
为了推动百安y5jgMBhHdOnn0居在中国的下个十年有更好的发展,百安居在y!p)bp5!J$SZuDLFm*rY3tO#^$Z9Z^sokeO$o&GGtfCW3Q-)2008年启动战略转型。江巍表示,“百安0&jw39gzt5)2k##ZU788yzEBam*e!@qZaW8SSxvsDirOjfUK)#!E2G&EXM0居新一代门店更强化‘以顾客为中心’的业务kfalT9pubaX+定位,这是百安居在中国的根基。”
员工的辛勤付#doM4Y@UppGDEWaG2Bjc7rXggICw!YV6tKm$LnEtv)biye!出伴随百安居在中国的崛起,成就百安居在中D+@6AiwY19&Uj+no3WrCt7V5M$*Pz$llO(3LA8$h 国传奇般的十年。对于一个企业和一个品牌而irdU5N1Bu0bG$hbDly3%eaSx#H&etfDw2GETZrG$4MJ$*qdk9K(7aeF言,十年只是瞬间。这场志在千里的行程,才tla6HL(@ 4j8v(a^#+z rbvr1UgfRg@-XIeQQNIThX2odn4m&(Nl+刚刚开始。